MERVE YİĞİTCAN
Müşteri deneyimi ekosistemindeki firmaları tek çatı altında toplamak için 2008 yılında Çağrı Merkezleri Derneği olarak kurulan, ancak 2024’te sektörün dönüşümünün de etkisiyle adını değiştiren Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), sektörün potansiyelini ortaya koyarak hizmet ihracatındaki payının artırmak için kolları sıvadı. MDYD Başkanı olarak ikinci dönemine başlayan Banu Hızlı ile bir araya gelerek hem sektördeki gelişmeleri hem de derneğin faaliyetlerini konuştuk. Dernek ilk kurulduğunda 20 müşteri temsilcisinin üzerinde çalışanı olan çağrı merkezlerinin üye olduğunu, yıllar içinde yapılan sektörel çalışmalarla derneğin kamu nezdinde de bilinirliğinin arttığını anlatan Hızlı, pandeminin birçok işkolunda olduğu gibi sektörde de bir dönüşüm başlattığını dile getirdi.
İşin yüzde 80'i telefon ve internet bağlantısıyla uzaktan yapılıyor
Müşteri deneyiminin yarattığı katma değerin ekosistemin büyümesi için en önemli unsur olduğuna dikkat çeken Hızlı, “Dolayısıyla biz de bu unsuru en güçlü hale getirmek için çalışıyoruz. Bunu da varlık sebebimiz olarak belirledik” dedi. İşin yüzde 80’inin telefon ve internet üzerinden uzaktan yapıldığını aktaran Hızlı, sadece çalışan deneyimini değil aynı zamanda buradaki birikimi ve insan emeğini de daha görünür kılmanın çok kıymetli olduğunu vurguladı. Derneğin üye sayısının şu anda 80 olduğunu bildiren Hızlı, en büyük hedeflerinden birinin de Türkiye’yi dünyada müşteri deneyimi dendiğinde akla ilk gelen ülke konumuna getirmek olduğunu ifade etti.
Avrupa’ya ihracatta avantajlıyız
Sektörün aynı zamanda hizmet ihracatı gerçekleştirdiğini de belirten Hızlı, müşteri hizmetleri sektörünün büyüklüğü ve dış ticaretine ilişkin şu ifadeleri kullandı: “Bizim sektörümüzde büyüklük çalışan sayısı ile ifade edilir. Şu anda Türkiye’de 170 bin civarında müşteri temsilcisi istihdam ediliyor. Sektör olarak 2024’te 11 bin çalışan ile hizmet ihracatı gerçekleştirildi. Hizmet ihracatındaki seviye bir önceki yılla paralel gerçekleşti. Bunda etkili olan ana neden Türkiye’nin globalde daha pahalı hale gelmesiydi. Ancak buna rağmen sektörün ihracatta mevcut durumunu koruması da iyi bir netice. Biz hizmet ihracatında sektörün önünde büyük bir fırsat olduğuna inanıyoruz. Öncelikle Avrupa’da genç nüfusun azalması, çalışma motivasyonun eskisi kadar olmaması ve çalışacak eleman bulmakta güçlük çekmeleri bize bir avantaj sağlıyor. Biz hem coğrafi olarak Avrupa’ya yakınız, hem de aynı saat dilimindeyiz. Yanı sıra Almanca ve Felemenkçe dillerini ana dili olarak kullanabilen çalışan sayısı çok fazla. Türkiye Almanya’dan sonra en iyi Almanca konuşulan ülke konumunda. Bu nedenle Avrupa’ya hizmet ihracatında önümüzde gidilecek çok yolumuz var.”
Portekiz’de nüfusun 6’da 1’i müşteri temsilcisi
Müşteri deneyimi hizmetinde önde gelen ülkelere örnek olarak Filipinler’i veren Banu Hızlı, “Bu ülkede 2 milyon kişi müşteri temsilciliği iş kolunda istihdam ediliyor. Bunu da 5 milyona çıkarmak gibi bir hedefleri var. Tabi bu ülkenin coğrafi olarak avantajı var. ABD ile aynı saat diliminde” dedi. Türkiye’nin bölgesinde ise Portekiz’in bu alanda çok iyi olduğunu kaydeden Hızlı, “300 binin üzerinde müşteri temsilcisi istihdam ediyorlar. Yani 12 milyon nüfuslu ülkenin neredeyse 6’da biri bu alanda çalışıyor. 85 milyon nüfuslu ülkemizi düşünecek olursanız bu alandaki 170 bin çalışan sayımız ile aslında müşteri deneyimi alanında yolumuzun var olduğunu görebiliyoruz” ifadelerini kullandı.
Sektördeki firmalarımız bazı ihracat desteklerinden faydalanamıyor
Hızlı, sektörün hizmet ihracatına yaptığı katkıyı anlatırken, sektördeki firmaların bazı ihracat desteklerinden faydalanamadığından da bahsetti. Hızlı, “Hizmet ihracatı yapan üye firmalarımız var. Üyelerimiz arasında hizmet ihracatı yapan firmalarımız var. Ancak desteklerden faydalanamıyorlar. Çünkü ne teknolojinin içerisine giriyoruz ne de diğer ürün gruplarına. Arada kalmış bir iş koluyuz. Ancak Ticaret Bakanlığımız ile bu konuda temas halindeyiz. Hizmet ihracatı konusunda daha fazla destek bekliyoruz” diye konuştu.
